QUALIDADE: ELABORANDO INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicador é o nome dado ao gráfico desenvolvido em programas tais como o Excel da Microsoft.O Indicador de desempenho tem a função importante para o desenvolvimento de ações de melhoria, onde o fator de transformação é a ação baseada na coleta de dados e sua posterior avaliação.

Nunca devemos esquecer que o potencial de transformação é a constante atualização,para isso, esteja sempre a frente deste trabalho, não deixe o indicador escondido em uma pasta no seu computador ou até mesmo impresso, porém em gavetas.

Indicadores são utilizados por grupos de melhoria para análise de dados e desempenho, onde são considerados comportamentos diversos.

Entenda no exemplo abaixo um indicador simples, onde a coleta realizada é sobre o total de vendas.

Note que neste indicador temos apenas a coleta de dados, porém a tradução do mesmo fica difícil, até mesmo porque não temos parâmetros para nos auxiliar na interpretação de sua função e de seus resultados, neste caso temos o (A) período de coleta e (B) é o eixo vertical com valor mínimo e máximo.

Este indicador tem uma única função, coletar dados e ser de fácil entendimento para quem o desenvolveu, mas uma das funções do indicador é gerar melhoria através de ações, e neste caso o grupo deve ter a tradução e esta capacidade deve estar acessível para todos.

Dica:

Indicadores sem metas não gera resultados, apenas tem a função de coletar dados, neste exemplo utilizado não seria possível avaliar se houve melhora de um comportamento sem base para esta avaliação, apenas temos a coleta mensal.

Formatação do indicador

Um indicador necessita de uma formatação básica para se tornar uma ferramenta de avaliação e posterior melhoria, para isso você deve estar atento(a) nos critérios para que esta tradução se torne possível.

A- A coluna período deve estar apresentando valores referente a coleta de dados. 

B- O eixo vertical deve apresentar valores mínimo e máximo para servir como base de avaliação.

C- Identifique seu indicador com um código e um título para melhor controle e rastreabilidade.

D- Identifique o eixo horizontal com uma linha vermelha, identificando a sua meta, neste caso a mesma está sobre a linha de valor 500.

E- Identifique o período relacionado a coleta de dados. 

F- Coloque o nome do setor que origina esta coleta.

G- Identifique o nome do responsável pela coleta de dados, isso ajuda na busca por suporte destes dados.

H- É necessário colocar o prazo de coleta, para que o grupo tenha um objetivo sobre o planejamento de ações.

I- Descreva qual o valor da meta deste indicador e claro, sua função, neste exemplo a eficiência é acima de 500 vendas mensais.

Dica:

Seu indicador deverá ser simples para facilitar a tradução, nunca use imagens nas colunas, pois isso dificulta na acuidade visual de cada pessoa. Com relação ao período de coleta pense que o mesmo deve estar dentro do prazo de suas ações, no mínimo para gerar a avaliação de desempenho, 6 meses é o mínimo usado para coleta de dados.

Planejamento de ação usando o 5W2H

A utilização do 5w2h permite de uma forma simples assegurar que as informações básicas e fundamentais sobre um assunto sejam claramente definidas, ou seja, funciona como uma lista de definições para uma ação de grupo sobre determinado assunto.

Esta técnica é exatamente valiosa, especialmente para elaboração de planos de ação, onde a cada reunião de análise de resultados você define ações com parâmetros da coleta.

Abaixo segue o exemplo de um formulário, para isso relacionei seus campos e suas funções.

A- O que será feito como ação sobre um resultado.

B- Quem será o responsável pela ação.

C- Onde será realizada a ação.

D- Quando será feito, determine uma data com dia/mês/ano.

E- Por que será feita esta ação, qual a sua necessidade, explique.

F- Como será feito, qual a metodologia usada.

G- Quanto custará, valor de investimento, considere todo o custo relacionado.

Dica:

Nunca deixe a planilha de 5w2h sem utilização ou aplicação, mantenha a mesma impressa junto a uma cópia do indicador abordado. Realizar este controle de ações auxilia na criação de uma rastreabilidade e na criação de um histórico de ações e resultados.

Divulgando os indicadores

Indicadores são resultados de três ações, coleta, avaliação e planejamento de ações, porém os indicadores devem ser divulgados a cada período de coleta, divulgando seu histórico para todo o setor envolvido.

Nunca esqueça de que existe o grupo envolvido na ação dos resultados e o grupo que faz parte do quadro deste setor envolvido, e é exatamente este grupo que deve ter a facilidade de encontrar este indicador e também traduzir.

Imprima este indicador sempre colorido, pois usar as cores para diferenciar os critérios de período e meta ajuda na tradução, em caso de impressão preta e branca, identifique claramente conforme o exemplo utilizado na formatação do indicador (2).

Utilize murais para divulgar seus indicadores, mantenha-o sempre atualizado e organizado conforme seu tamanho.

Para melhor divulgação destes indicadores, posicione o mesmo em locais de grande circulação de pessoas, no caso de setores utilize a parede posicionada ao lado de cafezinhos e ou próximo a porta de saída.

Painéis da Qualidade devem estar identificados para gerar uma atração de seu público, mas a sua organização deve estar clara, pois o mesmo deverá servir como base para futuros grupos de melhoria.

Use o ato de treinar o grupo ao expor os mesmos, apresentando a função e seu objetivo.

Dica:

Todo o indicador de desempenho tem uma função, e esta função deve ser divulgada para se tornar cultura na empresa entre as pessoas. Faça de seus indicadores extensão de melhoria na cultura de sua empresa.

Interpretando o Indicador

Para você interpretar um indicador, você deve primeiro definir sua formatação, porém nunca se esqueça de tornar este processo de visualização e interpretação o mais fácil possível.

Para realizar esta interpretação use sempre a metodologia PDCA como base de orientação.

Avaliar os seguintes critérios em seu indicador

Sua meta deve estar relacionada exatamente no desenvolvimento de resultados, ou seja, no exemplo utilizado a meta era manter a eficiência acima de 500 vendas, neste caso vendas abaixo de 500 gera uma plano de ação, utilize então o 5w2h para planejar suas ações em cima deste resultado.

Seguindo a metodologia apresentada no ciclo PDCA origine suas ações sempre na interpretação de seu indicador, onde o processo de melhoria se dará no tempo determinado de suas ações.

Uma ação planejada para 30 dias, o tempo de avaliação é o mesmo, avalie o resultado gerado e procure manter este resultado, não deixando esta ação geradora deste resultado sem aplicação nos meses seguintes.

Indicadores no figurativo é o carro, a meta é o motor que movimenta este carro, portanto, você é o piloto, mantenha a manutenção deste veículo sempre em dia.

Dica:

Sua meta deve estar adequada conforme sua estrutura e a capacidade de envolvimento do grupo e investimento. Verifique em casos de que o grupo necessita de qualificação, portanto a ação é o treinamento.

Texto de Zafenate Desidério